Я замечала у администраторов большой страх сделать ошибку, и непонимание того, что пациенту может быть в моменте еще страшнее. И сосредоточенность на том, что говоришь, без понимания того, как говоришь.

После обучения администраторы стали более уверенными в себе, более раскованными и эмпатичными в своей коммуникации. Осознали важность эмоциональной составляющей в общении с пациентом. Появились четкие алгоритмы ответов на частые претензии, которые звучат спокойно и уверенно, без оправданий. А сотрудники начали видеть, что самостоятельно могут урегулировать спор.

Заметно снизился уровень тревожности и повысилась самооценка. Улучшился микроклимат в коллективе.