1. Какие ситуации в общении с пациентами давались вам труднее всего до тренинга?
До тренинга наиболее сложными для меня были ситуации, связанные с финансовыми ожиданиями пациента и ситуации, связанные с непредвиденными случаями (например, осложнения после манипуляций).
Если условно сгруппировать конфликтные ситуации, которые вызывали затруднения, то можно выделить ситуации, когда на кассе пациенту озвучили бОльшую сумму за услуги, нежели пациент рассчитывал / когда пациенту отказали в согласовании услуг и ему необходимо самостоятельно оплачивать приём. До тренинга, действуя по регламенту, я старалась обращаться к лечащим врачам для разъяснения стоимости услуг, а при условиях, когда обращение невозможно, объясняла пациенту что входит в озвученную стоимость и почему врачом были выставлены те или иные услуги. Однако, пациент в таких случаях уходил и не оплачивал часть анализов, ведь настаивать с моей стороны на этом было сложно и страшно, что с его стороны будет жалоба в мой адрес. Также ситуация обстояла и с согласованиями: сложно было сообщать пациентам, что им отказали в согласовании, будто это возлагало ответственность на меня за действия страховой компании и не получалось корректно сообщать о необходимости оплаты.
Помимо прочего, возникали трудности при коммуникации с тревожными пациентами, так как в большинстве случаев, я озвучивала им фактические обстоятельства делала и говорила о том, что понимаю их, но пациенты все ещё не всегда успокаивались после оказанной помощи.
2. Что вам запомнилось на тренинге больше всего? Какой-то конкретный кейс, который разбирали? Атмосфера ?
На тренинге запомнилась располагающая атмосфера: не было ощущения, что за ошибку на тренинге сделают выговор или публично осудят, при этом, характерной особенностью было сочетание администраторов, которые недавно работают и тех, кто имеет опыт работы: это дало возможность освежить некоторые забывшиеся, но важные аспекты сервисной работы, и по новому взглянуть на вещи, которые казались привычными. Также, запомнился кейс, разобранный по методу NURSE: когда пациенту не выполнили исследование по техническим причинам в одном филиале клиники, а времени на поездку в другой филиал у него нет, но исследование требуется срочно, перед операцией. Вместо обычного ответа с извинениями и альтернативными вариантами , на тренинге было предложено выразить адресную эмпатию, индивидуализировать проблему, с которой столкнулся пациент. Это помогло по новому взглянуть на проблему: помимо ее разрешения, присоединение к эмоции пациента позволяет эффективнее взаимодействовать и, в итоге, оставить о себе приятное впечатление. На практике это помогло снизить недовольство пациента и расположить к себе, поскольку страхи и тревога пациента купируются легче, когда он чувствует персональный подход.
3. Расскажите о ситуации, где удалось применить знания из тренинга? Может быть что-то изменить в разговорах с пациентами после тренинга?
Ранее я уже затронула, что после тренинга, удалось изменить подход в разрешении проблем с пациентами и применять различные методики для выстраивания грамотной коммуникации. Говоря о ситуациях, где удалось применить знания, могу вспомнить последний случай. Он был связан с тем, что пациент не был осведомлен об отсутствии согласования приема со страховой компанией и теперь, будучи в клинике, вынужден идти на приём за свой счет и высказывает недовольство тем, что в клинике его об этом не предупредили. В первую очередь, после того, как я дала пациенту поделиться переживаниями, и озвучила, что эта ошибка действительно человеческий фактор, своими дальнейшими действиями в виде повторного звонка в страховую компанию я выразила поддержку, параллельно озвучивая пациенту, что я делаю. Пока пациент ожидал, я предложила ему расположиться рядом с кабинетом, а также, чай, пока она ожидает ответа. В итоге, прием не был согласован страховой компанией, однако, когда я сообщила об этом пациенту, он уже был расположен ко мне в связи с тем, что было сделано ранее и спокойно отреагировал на необходимость оплаты приема. Именно благодаря информации из тренинга у меня получилось выстроить подобную коммуникацию с пациентом, которая закончилась на позитивной ноте и записью пациента на следующие приемы. Поэтому, после тренинга, мой фокус внимания сместился с факта наличия ошибки и ее разрешения на оптимальный для пациента способ решения ситуации, даже если это не удовлетворяет его изначальный интерес, но помогает справиться с негативными чувствами.
4. Как вы себя чувствуете после сложных разговоров с пациентами сейчас — по сравнению с тем, как было раньше?
По сравнению с тем, как было раньше, я понимаю, что не просто выслушиваю жалобу пациента и логически обдумываю ее решение, а действительно включаюсь в проблему так, как если бы это была моя личная проблема, при этом, сохраняя профессиональный подход и делая акцент на помощь пациенту. Вместо принятия агрессии на свой счет, я стала углубляться в проблему пациента и показывать ему, что мы можем сделать для него и для разрешения этой проблемы, а также, показывать, что эта проблема является действительно важной для нас, и потому, ее решение имеет приоритетное значение. Не только внутренние ощущения по поводу своей работы с пациентами в части сервиса стали лучше, но и ощущение от положительных / спокойных эмоций пациента после возникновения конфликтной ситуации, которую удалось решить. Я считаю победой ситуации, когда удалось не просто урегулировать конфликт, а оставить у пациента приятное ощущение после посещения клиники, записать его на следующие приемы у нас. Подобные ситуации участились после посещения тренинга и проведенной работы над собой по итогам тренинга.
До тренинга наиболее сложными для меня были ситуации, связанные с финансовыми ожиданиями пациента и ситуации, связанные с непредвиденными случаями (например, осложнения после манипуляций).
Если условно сгруппировать конфликтные ситуации, которые вызывали затруднения, то можно выделить ситуации, когда на кассе пациенту озвучили бОльшую сумму за услуги, нежели пациент рассчитывал / когда пациенту отказали в согласовании услуг и ему необходимо самостоятельно оплачивать приём. До тренинга, действуя по регламенту, я старалась обращаться к лечащим врачам для разъяснения стоимости услуг, а при условиях, когда обращение невозможно, объясняла пациенту что входит в озвученную стоимость и почему врачом были выставлены те или иные услуги. Однако, пациент в таких случаях уходил и не оплачивал часть анализов, ведь настаивать с моей стороны на этом было сложно и страшно, что с его стороны будет жалоба в мой адрес. Также ситуация обстояла и с согласованиями: сложно было сообщать пациентам, что им отказали в согласовании, будто это возлагало ответственность на меня за действия страховой компании и не получалось корректно сообщать о необходимости оплаты.
Помимо прочего, возникали трудности при коммуникации с тревожными пациентами, так как в большинстве случаев, я озвучивала им фактические обстоятельства делала и говорила о том, что понимаю их, но пациенты все ещё не всегда успокаивались после оказанной помощи.
2. Что вам запомнилось на тренинге больше всего? Какой-то конкретный кейс, который разбирали? Атмосфера ?
На тренинге запомнилась располагающая атмосфера: не было ощущения, что за ошибку на тренинге сделают выговор или публично осудят, при этом, характерной особенностью было сочетание администраторов, которые недавно работают и тех, кто имеет опыт работы: это дало возможность освежить некоторые забывшиеся, но важные аспекты сервисной работы, и по новому взглянуть на вещи, которые казались привычными. Также, запомнился кейс, разобранный по методу NURSE: когда пациенту не выполнили исследование по техническим причинам в одном филиале клиники, а времени на поездку в другой филиал у него нет, но исследование требуется срочно, перед операцией. Вместо обычного ответа с извинениями и альтернативными вариантами , на тренинге было предложено выразить адресную эмпатию, индивидуализировать проблему, с которой столкнулся пациент. Это помогло по новому взглянуть на проблему: помимо ее разрешения, присоединение к эмоции пациента позволяет эффективнее взаимодействовать и, в итоге, оставить о себе приятное впечатление. На практике это помогло снизить недовольство пациента и расположить к себе, поскольку страхи и тревога пациента купируются легче, когда он чувствует персональный подход.
3. Расскажите о ситуации, где удалось применить знания из тренинга? Может быть что-то изменить в разговорах с пациентами после тренинга?
Ранее я уже затронула, что после тренинга, удалось изменить подход в разрешении проблем с пациентами и применять различные методики для выстраивания грамотной коммуникации. Говоря о ситуациях, где удалось применить знания, могу вспомнить последний случай. Он был связан с тем, что пациент не был осведомлен об отсутствии согласования приема со страховой компанией и теперь, будучи в клинике, вынужден идти на приём за свой счет и высказывает недовольство тем, что в клинике его об этом не предупредили. В первую очередь, после того, как я дала пациенту поделиться переживаниями, и озвучила, что эта ошибка действительно человеческий фактор, своими дальнейшими действиями в виде повторного звонка в страховую компанию я выразила поддержку, параллельно озвучивая пациенту, что я делаю. Пока пациент ожидал, я предложила ему расположиться рядом с кабинетом, а также, чай, пока она ожидает ответа. В итоге, прием не был согласован страховой компанией, однако, когда я сообщила об этом пациенту, он уже был расположен ко мне в связи с тем, что было сделано ранее и спокойно отреагировал на необходимость оплаты приема. Именно благодаря информации из тренинга у меня получилось выстроить подобную коммуникацию с пациентом, которая закончилась на позитивной ноте и записью пациента на следующие приемы. Поэтому, после тренинга, мой фокус внимания сместился с факта наличия ошибки и ее разрешения на оптимальный для пациента способ решения ситуации, даже если это не удовлетворяет его изначальный интерес, но помогает справиться с негативными чувствами.
4. Как вы себя чувствуете после сложных разговоров с пациентами сейчас — по сравнению с тем, как было раньше?
По сравнению с тем, как было раньше, я понимаю, что не просто выслушиваю жалобу пациента и логически обдумываю ее решение, а действительно включаюсь в проблему так, как если бы это была моя личная проблема, при этом, сохраняя профессиональный подход и делая акцент на помощь пациенту. Вместо принятия агрессии на свой счет, я стала углубляться в проблему пациента и показывать ему, что мы можем сделать для него и для разрешения этой проблемы, а также, показывать, что эта проблема является действительно важной для нас, и потому, ее решение имеет приоритетное значение. Не только внутренние ощущения по поводу своей работы с пациентами в части сервиса стали лучше, но и ощущение от положительных / спокойных эмоций пациента после возникновения конфликтной ситуации, которую удалось решить. Я считаю победой ситуации, когда удалось не просто урегулировать конфликт, а оставить у пациента приятное ощущение после посещения клиники, записать его на следующие приемы у нас. Подобные ситуации участились после посещения тренинга и проведенной работы над собой по итогам тренинга.