1. Очень большой страх сделать ошибку. Недопонимание того момента, что пациенту может быть в моменте еще страшнее. Сосредоточенность на том, что говоришь, без понимания того, как говоришь.

2. Администраторы стали более уверенными в себе, более раскованными и эмпатичными в своей коммуникации. Осознали важность эмоциональной составляющей в общении с пациентом. Ушла защитная реакция. Появились четкие алгоритмы ответов на частые претензии, которые звучат спокойно и уверенно, без оправданий.

3. здесь сложно ответить

4. Снизился уровень тревожности. Сотрудники перестали бояться «сложных» пациентов. Они знают, что делать, и это дает им спокойствие.

Повысилась самооценка. Они видят, что могут урегулировать спор сами. Улучшился микроклимат в коллективе. Ушли пересуды «какой ужасный сегодня пациент пришел». Вместо этого в обсуждают, как красиво вышли из сложной ситуации. Появилась здоровая конкуренция в мастерстве общения.

Мой запрос был практическим: научиться в моменте успокаивать пациента, показывать, что мы на одной стороне, и не усиливать его недовольство.

Ключевым результатом стало освоение инструмента NURSE: он даёт понятный алгоритм, как отвечать на конфликт с опорой на сострадание и эмпатию. Проигрывание сценариев помогло закрепить навык и почувствовать уверенность в реальных ситуациях.

Отдельно хочется отметить атмосферу на тренинге - она была очень поддерживающей: без осуждения и оценок, с фокусом на развитии и поиске сильных сторон. Это помогло открыто пробовать новое и получать качественную обратную связь.

Теперь мне гораздо легче помогать пациентам в разных эмоциональных состояниях, сохраняя при этом собственные границы и ментальное здоровье. Считаю, что такой подход особенно важен: взволнованный пациент ищет не только решения своей проблемы, но и человеческого участия - и наша задача дать ему и то, и другое.

1. Какие ситуации в общении с пациентами давались вам труднее всего до тренинга?

До тренинга наиболее сложными для меня были ситуации, связанные с финансовыми ожиданиями пациента и ситуации, связанные с непредвиденными случаями (например, осложнения после манипуляций).

Если условно сгруппировать конфликтные ситуации, которые вызывали затруднения, то можно выделить ситуации, когда на кассе пациенту озвучили бОльшую сумму за услуги, нежели пациент рассчитывал / когда пациенту отказали в согласовании услуг и ему необходимо самостоятельно оплачивать приём. До тренинга, действуя по регламенту, я старалась обращаться к лечащим врачам для разъяснения стоимости услуг, а при условиях, когда обращение невозможно, объясняла пациенту что входит в озвученную стоимость и почему врачом были выставлены те или иные услуги. Однако, пациент в таких случаях уходил и не оплачивал часть анализов, ведь настаивать с моей стороны на этом было сложно и страшно, что с его стороны будет жалоба в мой адрес. Также ситуация обстояла и с согласованиями: сложно было сообщать пациентам, что им отказали в согласовании, будто это возлагало ответственность на меня за действия страховой компании и не получалось корректно сообщать о необходимости оплаты.

Помимо прочего, возникали трудности при коммуникации с тревожными пациентами, так как в большинстве случаев, я озвучивала им фактические обстоятельства делала и говорила о том, что понимаю их, но пациенты все ещё не всегда успокаивались после оказанной помощи.

2. Что вам запомнилось на тренинге больше всего? Какой-то конкретный кейс, который разбирали? Атмосфера ?

На тренинге запомнилась располагающая атмосфера: не было ощущения, что за ошибку на тренинге сделают выговор или публично осудят, при этом, характерной особенностью было сочетание администраторов, которые недавно работают и тех, кто имеет опыт работы: это дало возможность освежить некоторые забывшиеся, но важные аспекты сервисной работы, и по новому взглянуть на вещи, которые казались привычными. Также, запомнился кейс, разобранный по методу NURSE: когда пациенту не выполнили исследование по техническим причинам в одном филиале клиники, а времени на поездку в другой филиал у него нет, но исследование требуется срочно, перед операцией. Вместо обычного ответа с извинениями и альтернативными вариантами , на тренинге было предложено выразить адресную эмпатию, индивидуализировать проблему, с которой столкнулся пациент. Это помогло по новому взглянуть на проблему: помимо ее разрешения, присоединение к эмоции пациента позволяет эффективнее взаимодействовать и, в итоге, оставить о себе приятное впечатление. На практике это помогло снизить недовольство пациента и расположить к себе, поскольку страхи и тревога пациента купируются легче, когда он чувствует персональный подход.

3. Расскажите о ситуации, где удалось применить знания из тренинга? Может быть что-то изменить в разговорах с пациентами после тренинга?

Ранее я уже затронула, что после тренинга, удалось изменить подход в разрешении проблем с пациентами и применять различные методики для выстраивания грамотной коммуникации. Говоря о ситуациях, где удалось применить знания, могу вспомнить последний случай. Он был связан с тем, что пациент не был осведомлен об отсутствии согласования приема со страховой компанией и теперь, будучи в клинике, вынужден идти на приём за свой счет и высказывает недовольство тем, что в клинике его об этом не предупредили. В первую очередь, после того, как я дала пациенту поделиться переживаниями, и озвучила, что эта ошибка действительно человеческий фактор, своими дальнейшими действиями в виде повторного звонка в страховую компанию я выразила поддержку, параллельно озвучивая пациенту, что я делаю. Пока пациент ожидал, я предложила ему расположиться рядом с кабинетом, а также, чай, пока она ожидает ответа. В итоге, прием не был согласован страховой компанией, однако, когда я сообщила об этом пациенту, он уже был расположен ко мне в связи с тем, что было сделано ранее и спокойно отреагировал на необходимость оплаты приема. Именно благодаря информации из тренинга у меня получилось выстроить подобную коммуникацию с пациентом, которая закончилась на позитивной ноте и записью пациента на следующие приемы. Поэтому, после тренинга, мой фокус внимания сместился с факта наличия ошибки и ее разрешения на оптимальный для пациента способ решения ситуации, даже если это не удовлетворяет его изначальный интерес, но помогает справиться с негативными чувствами.

4. Как вы себя чувствуете после сложных разговоров с пациентами сейчас — по сравнению с тем, как было раньше?

По сравнению с тем, как было раньше, я понимаю, что не просто выслушиваю жалобу пациента и логически обдумываю ее решение, а действительно включаюсь в проблему так, как если бы это была моя личная проблема, при этом, сохраняя профессиональный подход и делая акцент на помощь пациенту. Вместо принятия агрессии на свой счет, я стала углубляться в проблему пациента и показывать ему, что мы можем сделать для него и для разрешения этой проблемы, а также, показывать, что эта проблема является действительно важной для нас, и потому, ее решение имеет приоритетное значение. Не только внутренние ощущения по поводу своей работы с пациентами в части сервиса стали лучше, но и ощущение от положительных / спокойных эмоций пациента после возникновения конфликтной ситуации, которую удалось решить. Я считаю победой ситуации, когда удалось не просто урегулировать конфликт, а оставить у пациента приятное ощущение после посещения клиники, записать его на следующие приемы у нас. Подобные ситуации участились после посещения тренинга и проведенной работы над собой по итогам тренинга.

1) Неуверенность в решении проблем, нежелание взять на себя ответственность, в том числе применить компенсацию в рамках их полномочий, страх, что пациент пойдёт "в атаку" и они не справятся, в целом страх конфликта

2,3) Начали применять компенсации стали более проактивно, на мой взгляд это помогло избежать некоторых открытых конфликтов

4) Кто-то стал увереннее, точно стали смелее старшие и опытные сотрудники, кто работает больше полугода. С новенькими сложнее - там смешивается общая неуверенность по работе "а всё ли я делаю правильно технически" с паникой, что "вот он мой первый конфликт, страшно очень страшно"

До тренинга сложнее всего мне довались ситуации, когда пациент начинал кричать. Такой прям открытый конфликт и негатив.

На тренинге мы разбирали именно такой кейс , это когда пациента не правильно соорентировали по стоимости услуги и соответственно было очень много негатива и эмоций от пациента.

Пациент(актер) с задачей справился, по моему на сто процентов. Все, кто организовал такой тренинг и принял в нем участие - большие молодцы. Это действительно очень полезно и помогает разобрать страхи детально. Чувствую себя при этом комфортно и зная, что тут точно найдется правильный вариант решения конфликта.

Конечно, после тренинга чувствуешь себя уверенне и уже знаешь, что ответить. В голове подготавливаешь, и вспоминаешь, что разбирали похожие ситуации.

Сейчас, уже посетив не один тренинг, точно знаешь, что если происходит какой-то конфликт, ты знаешь, что нужно сделать и сказать в конкретной ситуации

До тренинга мне было сложнее всего справляться с конфликтными и нестандартными ситуациями. Когда пациент задавал вопрос, на который нельзя было сразу ответить, или возникала какая-то сложная ситуация, я впадала в ступор. Я терялась и переживала, что не смогу найти правильное решение.

Перед тренингом я очень волновалась, потому что думала, что меня будут критиковать или указывать на ошибки. Но все оказалось совсем иначе. На тренинге была очень теплая, дружелюбная и поддерживающая атмосфера. Вместо критики участникам помогали, давали полезные советы, вместе разбирали реальные ситуации и искали решения. Благодаря этому было комфортно участвовать и не страшно ошибаться.

После тренинга я стала гораздо спокойнее реагировать на нестандартные вопросы. Если понимаю, что мне нужно время, чтобы разобраться, я честно говорю об этом пациенту, прошу немного подождать и спокойно ищу решение без лишних эмоций и паники. Это помогает сохранять уверенность и делает общение с пациентами более комфортным как для них, так и для меня.