Кнопка

Оставить заявку

Разбор сложных кейсов

5 часов

Длительность

Симулированный пациент

До 6 участников в группе

5 часов практики

По запросу

Организовать тренинг для своей клиники

Ближайшее занятие

Формат

Записаться на открытый тренинг

Практический тренинг для развития навыков эффективного общения, управления диалогом и выстраивания доверительных отношений администраторов и операторов колл-центров с пациентами в вашей клинике.

Коммуникация с пациентом в клинике: тренинг для администраторов

Очно, Санкт-Петербург

Тренинг особенно актуален, если сотрудники

- Теряются в конфликтных и эмоциональных разговорах
- Не всегда понимают запрос пациента с первого раза
- Не знают, как сообщать неприятные новости без негатива
- Испытывают сложности при обсуждении стоимости услуг
- Не умеют работать с возражениями и недовольством пациентов
- Принимают жалобы близко к сердцу и быстро выгорают
- Общаются с пациентами интуитивно, без единых стандартов
- Разговоры с пациентами звучат слишком формально и шаблонно, что мешает выстраивать доверительные отношения

В результате тренинга сотрудники научатся:

Корректно и оперативно понимать запрос пациента

Упор на вашу практику

Вести диалог в конфликтных ситуациях

Прикладные инструменты

Сообщать пациенту «неудобные» и «плохие» новости

Разбор неочевидных ситуаций

Обсуждать финансовые
вопросы

Работа с возражениями

Клиника получит

Снижение количества конфликтных ситуаций

Единый подход к общению с пациентами

Укрепление доверия и лояльности пациентов

Повышение качества сервиса

50+

проведённых тренингов внутри Lahta Clinic

Обсудить тренинг

Для кого

Администраторы зоны ресепшн
Администраторы-кассиры
Медицинские кураторы (в том числе в хирургии, гинекологии, стоматологии)
Операторы контактных центров
Старшие администраторы
Управляющие клиниками
Руководители отдела сервиса, административные директора

Учитесь без страха ошибиться

Безопасная, поддерживающая атмосфера — без осуждения, оценок и «разбора полетов».

Освоите алгоритм NURSE для сложных разговоров с пациентами

Готовый инструмент для общения в конфликтных и эмоционально напряженных ситуациях.

Формат

Продолжительность тренинга: 5 часов
Формат: очный
Малые группы до 6 человек
Практическая отработка навыков
Разбор реальных ситуаций
Обратная связь и рефлексия

Тренинг построен на активной практике и отработке реальных ситуаций, с которыми административный персонал сталкивается ежедневно.

90% времени — практическая работа
Отработка с симулированным пациентом*

Симулированный пациент – это специально подготовленный тренер, который воспроизводит реальные ситуации взаимодействия с пациентами и помогает участникам совершенствовать коммуникативные навыки через практику и обратную связь.

В Doc2Doc эту роль выполняют практикующие врачи, прошедшие подготовку в области медицинского симуляционного обучения. Они хорошо понимают специфику работы клиники и помогают отрабатывать сценарии, максимально приближенные к повседневной практике.

Участники тренируются в безопасной среде, получают обратную связь и могут отработать как типовые сценарии из практики клиники, так и собственные сложные случаи.

Методическая база
Тренинг основан на Калгари-Кембриджской модели медицинской коммуникации* — подходе, который помогает выстраивать доверительные отношения с пациентом и используется во всем мире для повышения эффективности медицинской помощи.

Мы выбрали именно эту модель, потому что она разработана с учетом специфики медицинской среды. Ее принципы адаптированы для административного персонала клиник, которые часто становятся первым и самым важным контактом пациента с клиникой.

В результате сотрудники учатся эффективно решать вопросы пациентов, формировать положительный опыт общения и укреплять доверие к клинике на каждом этапе взаимодействия.

Что говорят администраторы и их руководители после обучения

Ведущие программы

руководитель службы качества сети Lahta Clinic,
тренер навыков коммуникации для административного персонала.

«С 2019 года я работаю с обращениями и жалобами пациентов, помогаю разрешать конфликтные ситуации. Обучаю сотрудников Lahta Clinic навыкам коммуникации. В обучении делюсь реальным опытом и проверенными прикладными инструментами»

Образование и профессиональная подготовка:

РГПУ им. А. И. Герцена, факультет управления
Программа «Конфликтология», НИУ ВШЭ
Программа «Профессиональный обмен информацией с пациентами», МГУ

Практическая подготовка специалистов медицинского симуляционного обучения, МГУ
Программы «Тренер навыков общения в медицине» и «Специалист медицинского симуляционного обучения (СП)», МГУ

Мария Куликова

Симулированные пациенты

Профессиональная подготовка:

Программа «Специалист медицинского симуляционного обучения в качестве симулированного пациента», РОСОМЕД
Программа «Психологическое консультирование в когнитивно-поведенческом подходе», образовательный центр «Качество жизни»
Программа «Тренер навыков общения в медицине», РОСОМЕД

Эндокринолог, симулированный пациент, тренер навыков коммуникаций

«Когда сам работаешь врачом и симулированным пациентом, начинаешь лучше понимать коллег. Видишь, где им бывает непросто, и создаешь сценарии, которые действительно помогают»

Ксения Соловьева

«Пройдя путь непростых консультаций, удачных и не очень решений, складывается четкое понимание, как встроить навыки коммуникации в ежедневную практику. А еще — как превратить реальные ситуации пациентов в возможность для коллег безопасно отработать сложные разговоры прежде чем встретиться с ними на приеме»

Профессиональная подготовка:

Программа «Профессиональный обмен информацией с пациентами», МГУ
Программа «Специалист медицинского симуляционного обучения в качестве симулированного пациента», МГУ

симулированный пациент, детский хирург

Никита Суворов

Ника Пушкина

симулированный пациент, пульмонолог

Профессиональная подготовка:

Очный курс по медицинской коммуникации, школа «СоОбщение»
Программа «Тренер навыков общения в медицине» и «Специалист медицинского симуляционного обучения в качестве симулированного пациента», МГУ

Поможем создать единый стандарт общения с пациентами, который повысит качество сервиса, снизит число конфликтных ситуаций и укрепит доверие к клинике

Оставить заявку

Открытая группа по запросу

Нет возможности собрать группу из 5-6 человек? Или вы частный специалист? Запишитесь в открытую группу

16500

р.

Записаться в открытую группу

Тренинг для вашей клиники

Заказать звонок

Формат: 9 часов, группа до 6 человек

Тренинг включает в себя:
— предварительную онлайн-встречу с руководителями для уточнения задач клиники;
— разработку программы и практических сценариев с участием симулированного
пациента с учётом специфики запроса;
— 9 часов практической работы тренера с группой, работу симулированного пациента
в рамках практических сценариев;
— итоговую обратную связь руководителю с разбором результатов и рекомендациями по развитию команды.
Проведем тренинг в вашей клинике или в лектории Lahta Clinic (Дибуновская, 50)
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от ваших задач

Место проведения

Санкт-Петербург
Лекторий Doc2Doc
Дибуновская ул., д. 50, вход под вывеску "Стоматология", второй этаж

О проекте Doc2Doc

Образовательный проект, который создается врачами для врачей. Мы выбираем самые острые темы, ориентируем материалы курсов на вашу практику, а не только рассказываем теорию.

Соловьёва Ксения Андреевна
Основатель проекта

Мы подсвечиваем темы, которые недостаточно хорошо освещаются во время обучения в вузе и делаем это в комфортном для вас формате.

Наши преподаватели умеют рассказывать так, чтобы вам не было скучно и процесс обучения приносил не только пользу, но и удовольствие. Каждый курс — это не просто учебная программа, это активное сообщество компетентных специалистов, которые помогают друг другу в работе с пациентами.

Видео о проекте

Образовательный проект Lahta Clinic

Doc2Doc
Проводим онлайн-курсы, организуем вебинары и лекции от лучших специалистов в своих отраслях. Мы за доказательный подход, практикоориентированность и актуальность.

197183, Санкт-Петербург, ул.Дибуновская, д.50, лит.А, пом.28Н, оф.4
Наша почта: mail@doc2docclub.ru

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА «ДОКТОР ДОКТОРУ"

ОГРН 1237800134241
ИНН 7814830645

Генеральный директор Изак Александр Сергеевич

Правовая информация